IT外包服務
凈水網絡質量監控組網項目方案案例
發布日期:2021-04-02 16:04:00閱讀量:588

1.設備集成服務方案


服務內容:

1、提供各個分點的網絡設備;

2、提供各個分點設備安裝上架服務;

3、提供7*24*4小時的服務等級,故障30分鐘內響應,4小時內上門服務;

4、提供設備的應急頂替服務;當設備出現不可修復故障時,提供免費備件;

5、提供24小時網絡監控服務;

6、提供24小時遠程支持服務。

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1.2網絡質量監控手段


在本次項目中,將提供基于路由器設備的網絡監控平臺-監控易,通過該平臺可以對鏈路產生的流量進行分析、包括流量、峰值及異常情況報警等,并可自動生成各類報表,用于周期性監控。

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1.?云架構模式

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2.監控方式


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3.?告警種類

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4.報表功能


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5.?視圖展示


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6.VIP運維服務體系:


針對廣州市城市建設開發有限公司,我們提供一對一的客服經理和運維經理,提供綠色通道,直達VIP運維團隊和研發團隊


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2.?項目實施方案

項目實施計劃

在合同簽訂生效后的30個工作日內完成鏈路安裝調試和驗收,完成后提供2年的租賃服務。

為客戶提供的服務分為售前服務、售中服務、售后服務三個閉環部分。售前服務主要是為客戶提供技術、業務咨詢以及網絡應用解決方案建議,洽談和簽定服務協議。售中服務主要指按合同要求,為客戶提供有關電信業務,表現在按照客戶的需求進行項目實施管理。售后服務主要指運行維護和技術支持服務,表現在日常網絡監控維護、故障受理和技術支持等。

3.項目分階段管理體系

為了確保項目的順利進行,中國電信廣東公司事先將作出周密而且充分的準備。既注重整體計劃及進度,同時也充分考慮相關細節問題。

整個項目的實施將分為如下幾個階段:

?系統方案的總體推介階段

?協議簽訂階段

?項目人員組織階段

?項目實施整體設計階段

?項目工程培訓階段

?業務申請、電路調度與調測階段

?現場環境準備階段

?全網聯調階段

?項目驗收與交付階段

?系統方案的總體推介階段

根據客戶的實際需求制訂項目整體方案,憑借公司豐富的專業化組網經驗作出合理化建議,并幫助客戶選擇出一個最符合業務發展需要的網絡方案。

?協議簽訂階段

在貴司確定與公司合作意向后,經雙方協商明確協議中的各項商務和技術等條款,簽定正式協議或合同。

?項目人員組織階段

為保障項目能夠高質量、高效、順利地實施,中國電信廣東公司針對廣州市城市建設開發有限公司組網項目成立項目小組,項目小組負責對整個項目的預算、進度、質量等進行審核和監督,負責協調中國電信廣東公司各級業務開放、工程建設、網絡維護、技術支持等部門,做好項目實施的各項保證工作。

?項目實施整體設計階段

項目小組將組織進行工程前期的調研工作,為編制詳細的技術方案和施工方案等做準備。本階段將編制生成《項目組網設計方案》《項目實施方案》《驗收方案》等文檔,為下一階段客戶電路的開通,聯機調測提供完整的書面資料。

?項目工程培訓階段

根據貴公司的需要,公司可為貴公司進行現場隨工培訓和集中培訓。培訓時間建議在工程施工前或施工過程中進行。如需要,公司可以提供培訓課程的推薦,供貴公司根據自身需要選擇或定制。

?業務申請、電路調度與調測階段

在完成項目的整體設計后,項目小組將根據整體設計方案和電路的通達地點,提供一站式服務,指導貴公司進行業務申請,或根據貴公司的要求代為進行業務申請。?

完成辦理業務申請手續后,項目小組協調相關部門盡快完成數據的配置,協調測試人員完成電路測試工作。

?現場環境準備階段

公司將協助廣州市城市建設開發有限公司及時準備好客戶端的設備安裝及機房環境,為電路全程開通后的聯合調測做好準備。

?全網聯調階段

在電路的全程開通完成后,中國電信廣東公司將安排測試人員到現場,同貴公司技術人員進行聯合調試,工作過程和內容主要包括:

?電路的端到端網絡層全程測試

?根據需要,提供現場培訓

?項目驗收與交付階段

全部節點施工完畢后,中國電信廣東公司將組織對整個項目進行全網的聯調和優化,監測網絡的運行狀況,考察網絡運行的可靠性和穩定性,解決網絡可能存在的問題,并完成如下工作:

?資料移交

雙方簽署測試及驗收報告,《驗收測試報告》將作為全網驗收的參考必備文檔。

4項目實施計劃

本項目屬全國通信組網型項目,涉及全國多個分點。如何高效組織各地接入段的施工工作是本項目實施的關鍵。我方根據這一特點,制定了全網可行的項目實施計劃。在本計劃中,對工程項目工程實施階段細分為設備到貨、光纜工程、設備工程、設備調測等環節,并預留一定的時間對異常接入點進行重點攻堅。

重點攻堅是項目實施管控的重點,項目經理一方面對整個項目的總體進度進行管控,另一方面重點組織好異常問題的處理工作。

一、IT項目實施計劃及響應

1、提供2天的時間完成業務受理和現場環境準備,屆時貴公司需提供完整、準確的節點、網點資料;

2、項目工程培訓安排由貴公司確定,公司提供培訓課程的推薦,貴公司根據自身需要選擇或定制;

4.1 項目售后支持服務?

?4.1.1 故障響應及服務承諾

(1)365天、7*24小時服務承諾

? 公司提供7*24小時、一年365日全天候的維護和服務,提供技術業務咨詢服務。

(2)故障修復時限承諾

公司擁有光纜監測系統和一流的專業的技術人員,能對電信線路進行實時監視,對發現的故障能及時組織人力進行搶修,將故障隱患消滅在萌芽狀態中。

承諾的服務指標如下:

1)光纖自動保護的切換時間

線路發生故障時,主備用電路切換時間(自愈時間)<50ms

2)故障處理時限

故障恢復:不超過4個小時(含赴途時間)。

故障排除反饋:10分鐘內。

故障排除回訪:12小時內。

除免責的情況外,中國電信承諾接到客戶報障后4小時內恢復業務正常(如客戶需要更高的服務級別則需要另行簽訂SLA協議)。

(3)電路運行報告承諾

根據廣州市城市建設開發有限公司要求按期提供故障報告和運行報告。在電路出現的故障處理完畢后,在三個工作日內向客戶提供電路故障分析報告,用于登記和備案。

可向廣州市城市建設開發有限公司提供定制的月度網絡性能分析報告,每周和每月匯總網絡運維情況提交給客戶IT相關部。

可根據客戶需求,提供專業一次性事件網絡分析報告,并根據實際需要安排工程師上門協助,上門頻率可根據廣州市城市建設開發有限公司要求調整。

(4)電路割接承諾

我方若由于網絡升級、調整、電路割接、設備維修更換、機房搬遷等原因,需中斷電路進行割接操作時,將提前至少48小時(重大自然災害除外)通知客戶做好相關準備工作。

4.1.2售后維護界面

在其他客戶自備LAN網的項目中,用戶設備與客戶端電信設備線路維護界面如下各圖示:

用戶設備纜直連電信設備方式

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圖3-1 常規項目維護界面示意圖

針對本次廣州市城市建設開發有限公司項目,因所有CE端路由器設備均由中國電信負責建設及維護,售后維護界面如下各圖示:


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圖3-2 本次項目維護界面示意圖

5.1 維護服務接口及團隊

5.1.1 故障處理流程?

作為長期從事傳輸網傳輸設備及光纜線路的工程建設及維護工作的部門——網絡維護中心和長途傳輸中心,實行7*24小時的值班制度,同時在各種規范的機房管理、交接班、故障閉環管理以及維護作業計劃等各種制度的監管下,可以向用戶提供穩定的傳輸、光纖網絡運行質量和及時的信息反饋。


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圖5-1-1故障處理總流程圖


針對網絡運行過程中出現的問題,制定了客戶災備通信網應急保障流程,為客戶災備通信網提供最優服務保障。

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圖5-1-2應急保障流程圖

6.維護體系介紹

6.1.1技術支持及服務方案

為客戶提供豐富、全面、方式靈活的售后服務和技術支持,擁有完善的售后服務流程,豐富的售后服務項目,迅捷的在線服務系統,中國電信在各市設置專職的大客戶經理,作為與客戶溝通的最直接途徑,通過大客戶服務熱線電話、傳真、E-mail或登門拜訪等方式向客戶提供全方位、及時、周到的技術支持;網絡監控中心的工程師對網絡實行7*24小時監控,以保障用戶網絡的安全運行;遍布全市每個角落的線路維護工程師將以最快的速度到達客戶現場,提供線路及終端服務,進行技術診斷,負責排除故障將系統恢復成最佳狀態。

我們的服務宗旨是“用戶至上,用心服務”,高速有效地為客戶解決問題,最大限度地保護客戶投資和節約客戶資源,確??蛻艟W絡連續、穩定、高效運行。

6.1.2運維服務體系

? 為政企客戶售后服務建立了一套完整的管理體系,并完善服務交付流程及服務支持流程以實現客戶服務承諾:

(1)加強事件管理及問題管理,提高故障處理及時率;

(2)完善變更管理及發布管理,保證客戶信息準確,并及時向客戶發布相關信息;

(3)以客戶需求為導向,建立差異化服務體系,為客戶提供標準化與個性化統一的服務,并提供滿足客戶需求的服務報告,提升服務質量。

6.1.3完善的應急保障機制

片區網格化維護機制。維護工程師分布在全國各地市區域,對故障能夠快速響應,迅速到達故障現場排查問題。

配備先進測試儀表。采用安捷倫等知名廠家提供的2M數字電路測試儀、光纖OTDR測試儀、光功率計、光纖熔接機、以太網測試儀等多種儀表,適應多個客戶應用場合。

提供CCIE/CCNP等行業認證的技術專家咨詢服務。當客戶內部網絡出現問題,中國電信可以提供專業的技術人員向客戶提供技術援助,幫助客戶迅速找出故障原因。

6.1.4維護服務保障體系的支撐系統

(1)完善的網絡維護管理系統

任何的故障都可以做出最快的、最準確的判斷。

(2)完善的性能檢測系統

通信產品,最主要但最難控制的是品質,配置了各種先進的儀器、儀表,對推出的電信業務建立了專業的流量監測和預警系統。

(3)完善的障礙管理系統

為保證用戶的報障順暢,建立了完善的受障管理系統,實行電子化派單。每個故障均需要用戶確認回單,實現閉環管理,并對故障解決及時率按照95%的高標準進行考核,80%以上的故障均會有服務監察部門進行回訪確認服務質量。

(4)專業的調度管理系統

建有專業的調度管理系統,實現全省聯網,對客戶的電路資料實行電子化管理,保證了用戶單處理的及時性、用戶資料的準確性。

(5)完善的資源管理系統

完善的資源管理系統可以保證客戶的光纖路由及時開放,保證當客戶使用的光纜、銅纜或是局端設備出現問題,可以最快的速度調度好資源,最快地修復障礙。